Por experiencia personal en mis propios restaurantes puedo afirmar que en algunas ocasiones, los clientes no siempre tienen la razón y por esa razón debemos saber cuándo determinar si un cliente está en lo correcto o no lo está para saber cómo actuar.
Cuando tienes un restaurante y sabes lo complicado que resulta tener todo funcionando, tener los ingredientes más frescos, mantener políticas de higiene, etc. Para lograr preparar y servir platillos de calidad. Es realmente frustrante cuando un cliente no queda satisfecho y lo hace ver, expresando su malestar con los meseros, que luego comunican el problema a los cocineros y al resto del equipo.
Este tipo de situaciones generan desmotivación y causan inseguridad en el equipo de trabajo del restaurante, pues si saben que han hecho lo mejor que han podido y las cosas no han salido bien, se quedan con una mala sensación y llegan a dudar de si mismos. Eso a la larga afecta al negocio.
Por esa razón se vuelve importante tener realmente claro cuando un cliente tiene la razón y cuando no la tiene.
Nunca faltan los clientes malintencionados, los que nunca están contentos con nada, los que siempre ven el menor error en las cosas y los inescrupulosos que no dudan en herir los sentimientos de las demás personas. Si situaciones como esa se viven desde que somos niños y vamos a la escuela ¿realmente te sorprende que también se de en el negocio de los restaurantes? para nada debe sorprenderte.
Tomando en cuenta como este tipo de problema puede afectar la salud del negocio y la motivación del equipo de trabajo, debemos tener la capacidad para interpretar cuando un cliente está equivocado.
Clientes que no tienen la razón
- Se quejan de algo por lo que muchos más clientes te han felicitado siempre.
Al hacer una recopilación de las quejas en comparación con las felicitaciones sobre ese «algo», viene a tu memoria el hecho de que ha sido solo una o dos personas las que se han quejado, pero han sido diez o quince los que te han felicitado. ¿Qué es más probable? ¿qué se equivoquen en común dos personas o que lo hagan quince personas? - Expresan que has usado ingredientes inadecuados o que has cometido errores en el proceso de preparación.
Muy común cuando el cliente es chef o estudiante de cocina, es bastante evidente que buscarán impresionar a su pareja o familia. Debes tener en cuenta que no todas las personas así, al contrario, a veces la visita de un chef o estudiante de cocina puede traer buenísimas recomendaciones o ideas para tu negocio. - Su queja esta compuesta de mentiras que parecen verdades.
Las personas que frente a sus amigos aparentan ser muy conocedores y eruditos son peligrosas, porque usarán cualquier argumento o mentira para hacer que tu negocio quede mal, con la intención de demostrar a sus amigos que saben mucho.
Te cuento un caso que yo viví:
En una ocasión un cliente afirmó (frente a sus tres amigos) que el arroz que usamos para cierto platillo no era el correcto, que éramos unos descuidados. Afirmaba que se utiliza otro tipo de arroz. Curiosamente el mismo día aproximadamente a la misma hora, 3 comensales más de distintas mesas enviaron felicitaciones a los cocineros, porque todo estaba riquísimo y el arroz estaba delicioso. Adicionalmente nadie, absolutamente nadie mencionó nada del arroz, ni siquiera los clientes frecuentes que llegaron ese día.
Como te imaginarás se trataba del mismo arroz y naturalmente era el arroz correcto ¿por qué buscaríamos usar un arroz inadecuado? la falsedad estaba clara en la queja, el cliente quería impresionar a sus amigos.
Con esto no queremos crear una especie de revolución en donde queremos demostrar que los dueños de restaurantes somos «unos malotes» o los que siempre tenemos la razón frente al cliente, en realidad lo que buscamos con tocar este tema es que puedas identificar aquellas quejas de clientes malintencionados para que sepas como tratar la situación para que esta no sea motivo de frustración en el equipo de trabajo y finalmente no afecte el rendimiento del restaurante.
Recomendación para tratar esta situación
- – Si solamente un cliente se ha quejado por algo y 20 te han felicitado por lo mismo, no debes cambiarlo, el primero está equivocado y recuerda que es imposible complacer a todo el mundo.
- – Si han sido ya varios clientes los que con el paso de los días, mencionan su incomodidad con cierto tema, es importante que tomes acción y lo cambies.
