En cualquier negocio, superar las expectativas del cliente es clave. Lo sabemos todos, ¿cierto? Sin embargo, en el sector de los restaurantes, esta práctica no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también tiene un impacto directo en los ingresos futuros.
Los clientes que ven superadas sus expectativas tienden a regresar, y muchos de ellos se convierten en visitantes habituales. Algunos, incluso, se transforman en promotores entusiastas que comparten su experiencia con amigos y familiares, atrayendo nuevos clientes al restaurante.
¿Qué sucede cuando un cliente recibe más de lo que esperaba?
Cuando los clientes se sienten más que satisfechos, suelen expresar su agradecimiento de varias maneras, y estas acciones son de gran valor para cualquier restaurante:
Comentarios positivos en internet: Las reseñas y publicaciones de clientes satisfechos son más efectivas que cualquier campaña publicitaria. Una buena experiencia puede ser compartida en redes sociales o plataformas de reseñas, lo que atrae a más comensales.
Fidelización: Algunos clientes no tienen la costumbre de comentar en línea, pero su lealtad se demuestra a través de sus visitas recurrentes. Si siguen volviendo, es una señal clara de que les has dejado una impresión positiva.
Promoción boca a boca: Los clientes satisfechos se convierten en promotores activos, recomendando tu restaurante en conversaciones informales, ya sea en la oficina o con amigos. Hablan sobre la calidad de la comida, el servicio y la experiencia en general, lo que genera publicidad gratuita y efectiva.
Superar las expectativas de los clientes es una de las estrategias más rentables para aumentar las ventas y las ganancias en tu restaurante, superando incluso tácticas comunes como el uso de cupones.
¿Cupones o calidad?
Los cupones pueden atraer a un flujo inmediato de nuevos clientes, llenando temporalmente el restaurante. Sin embargo, estos clientes suelen estar motivados por el descuento más que por la experiencia culinaria. Una vez que el precio especial desaparece, muchos de ellos no vuelven. La conversión de «clientes cuponeros» a clientes leales es baja.
Por otro lado, cuando te enfocas en superar las expectativas, la tasa de conversión de cliente ocasional a frecuente aumenta considerablemente. En lugar de depender de promociones, estás construyendo una relación duradera basada en la calidad del servicio y la experiencia gastronómica.
¿Cómo se superan las expectativas en un restaurante?
Ofrecer un servicio excepcional:
Los meseros deben tratar a los clientes con la misma atención y cuidado que si estuvieran sirviendo a alguien especial para ellos. La actitud del personal de servicio es crucial, y es importante motivarlos para que den lo mejor de sí en cada interacción con el cliente. Un equipo bien entrenado y comprometido puede marcar la diferencia entre una experiencia común y una extraordinaria.
Hablamos del tema en el artículo Motivar a los empleados de un restaurante para aumentar las ganancias y compartimos otros consejos en el artículo Logra que los empleados de tu restaurante se pongan en el lugar del cliente.
Cuidar la calidad de cada platillo:
El equipo de cocina debe preparar cada platillo como si ellos mismos fueran a comerlo. Este nivel de dedicación garantiza que la comida llegue a la mesa con la mejor calidad posible, lo que mejora la satisfacción del cliente y aumenta las probabilidades de que regresen.
Reducir los tiempos de espera:
Si bien algunos platillos requieren más tiempo de preparación que otros, es fundamental optimizar los procesos en la cocina. Tareas secundarias, como pelar verduras, calentar aceite o descongelar ingredientes, deben realizarse con antelación para evitar demoras una vez que el cliente ha realizado su pedido. Un servicio más ágil siempre será apreciado.
Conclusión
Los pilares para superar las expectativas de tus clientes son claros: excelente servicio, comida de alta calidad y tiempos de espera reducidos. Estos factores no solo mejoran la experiencia del cliente, sino que también fomentan la lealtad y generan recomendaciones positivas. Y aunque hay muchos otros aspectos que pueden influir en la satisfacción del cliente, estos son los principales.
Te invitamos a seguir leyendo nuestros artículos, donde exploraremos más estrategias para hacer crecer tu restaurante y mejorar la experiencia de tus clientes.
