¿Te ha pasado que por más que trates de complacer a los clientes de tu restaurante, nunca faltan aquellos que se quejan por determinados motivos? no te preocupes porque esta es una situación bastante común en cualquier tipo de negocio.
Es bastante complicado tratar de quedar bien con todos los clientes, nunca faltará algún cliente que sencillamente se queje por algo que no le gusto y eso termine haciéndote sentir mal porque creerás que algo se hizo mal en el restaurante.
La realidad es que este es un tema complicado y no debes buscar el satisfacer al 100% de tus clientes porque es casi imposible.
Los seres humanos tenemos distintos gustos y distintas formas de pensar… por esa razón lo que te guste a ti, no necesariamente le gustará a otra persona, tenemos nuestros propios gustos y preferencias y es por eso que algunas personas prefieren el color azul y otras prefieren el color amarillo.
El esfuerzo en realidad debe enfocarse en crear estándares que permitan que la mayoría de clientes de tu restaurante se sientan satisfechos sabiendo que no será el 100% y a la vez debe haber un esfuerzo en preparar la forma de actuar o responder ante las quejas que como ya te hemos comentado siempre llegarán tarde o temprano.
La gestión de quejas y la conversión de quejas en puntos positivos es una herramienta determinante en el éxito de cualquier negocio, no solo de un restaurante.
A continuación te brindamos unos puntos a considerar.
Como gestionar efectivamente las quejas en un restaurante para que no afecten tu negocio y para que sean puntos positivos:
- 1 – Demuéstrale al cliente que tiene la razón… aunque no la tenga.
- 2 – Educa a los empleados y enséñales a no reaccionar de forma irritada y a no levantar la voz a los clientes.
- 3 – Compensa el mal momento del cliente de alguna forma… demuéstrale que tiene razón brindándole una bebida de cortesía, un descuento especial o algo similar.
- 4 – Esto es algo bastante polémico pero puedes crear un plan de multas o sanciones para aquellos empleados problemáticos que no sigan las instrucciones en este tema. Establece multas en los pagos de aquellos que manejan mal las quejas y verás como nunca nadie cometerá el error de tratar mal a algún cliente molesto.
- 5 – Demuéstrale a los clientes que vas a trabajar en que no vuelva a pasar algo similar.
- 6 – Si se queja por medio de internet de forma pública, respóndele de forma pública y de esa manera convierte la queja en un elemento publicitario que demuestre que en tu restaurante se preocupan pos sus clientes y atienden sus quejas.
- 7 – Si algún cliente te hace sugerencias en su queja, demuéstrale lo importante que son sus sugerencias y agradece de forma sincera evitando cualquier tipo de sarcasmo.
- 8 – Si algún cliente insulta al momento de quejarse, evita reaccionar de la misma manera… educa a tus empleados para que puedan controlarse ante situaciones de ese tipo.
Por último, no solo te quedes con las sugerencias archivadas, aplícalas. Toma el correo o teléfono de tu cliente y cuando hayas implementado alguna de sus sugerencias, invítalo al restaurante de nuevo… verás como esa persona valorará el trato tan personal que tu restaurante brinda y a la vez esta acción atraerá más clientes porque no dudes en que comentará el suceso con sus amigos o compañeros de trabajo y eso será publicidad adicional para tu restaurante.
