Os clientes de restaurantes não têm sempre razão

Pela minha experiência pessoal nos meus próprios restaurantes, posso afirmar que, em algumas ocasiões, os clientes não têm sempre razão e, por isso, precisamos saber determinar quando um cliente está certo ou não para saber como agir.

Quando você tem um restaurante e sabe como é complicado manter tudo funcionando, ter os ingredientes mais frescos, manter políticas de higiene etc. para conseguir preparar e servir pratos de qualidade. É realmente frustrante quando um cliente não fica satisfeito e demonstra isso, expressando seu descontentamento com os garçons, que depois comunicam o problema aos cozinheiros e ao resto da equipe.

Esse tipo de situação gera desmotivação e causa insegurança na equipe de trabalho do restaurante, pois, se sabem que fizeram o melhor que podiam e as coisas não deram certo, ficam com uma sensação ruim e chegam a duvidar de si mesmos. Isso, a longo prazo, afeta o negócio.

Por isso, torna-se importante ter realmente claro quando um cliente tem razão e quando não tem.

Nunca faltam os clientes mal-intencionados, os que nunca estão contentes com nada, os que sempre veem o menor erro nas coisas e os sem escrúpulos que não hesitam em ferir os sentimentos das outras pessoas. Se situações como essas acontecem desde que somos crianças e vamos à escola, será que realmente te surpreende que também aconteçam no negócio de restaurantes? De jeito nenhum deve te surpreender.

Levando em conta como esse tipo de problema pode afetar a saúde do negócio e a motivação da equipe de trabalho, precisamos ter a capacidade de interpretar quando um cliente está errado.

Clientes que não têm razão

• Reclamam de algo pelo que muitos outros clientes sempre te elogiaram. Ao fazer uma recopilação das reclamações em comparação com os elogios sobre esse “algo”, vem à sua memória o fato de que foram apenas uma ou duas pessoas que reclamaram, mas foram dez ou quinze que te elogiaram. O que é mais provável? Que duas pessoas se enganem em comum ou que quinze pessoas o façam?
• Afirmam que você usou ingredientes inadequados ou que cometeu erros no processo de preparação. Muito comum quando o cliente é chef ou estudante de cozinha, é bastante evidente que buscarão impressionar sua companheira ou a família. Deve ter em conta que nem todas as pessoas assim são iguais; pelo contrário, às vezes a visita de um chef ou estudante de cozinha pode trazer ótimas recomendações ou ideias para o seu negócio.
• A reclamação deles é composta por mentiras que parecem verdades. As pessoas que, diante dos amigos, aparentam ser grandes conhecedoras e eruditas são perigosas, porque usarão qualquer argumento ou mentira para fazer o seu negócio ficar mal, com a intenção de mostrar aos amigos que sabem muito.

Vou te contar um caso que eu vivi:

Em uma ocasião, um cliente afirmou (diante dos seus três amigos) que o arroz que usamos para certo prato não era o correto, que éramos descuidados. Afirmava que se utiliza outro tipo de arroz. Curiosamente, no mesmo dia, aproximadamente na mesma hora, 3 outros comensais de mesas diferentes enviaram elogios aos cozinheiros, porque tudo estava gostosíssimo e o arroz estava delicioso. Além disso, ninguém, absolutamente ninguém mencionou nada sobre o arroz, nem mesmo os clientes frequentes que chegaram naquele dia.

Como você imagina, tratava-se do mesmo arroz e naturalmente era o arroz correto. Por que buscaríamos usar um arroz inadequado? A falsidade estava clara na reclamação: o cliente queria impressionar os amigos.

Com isso não queremos criar uma espécie de revolução em que queremos demonstrar que os donos de restaurantes somos “uns malvados” ou os que sempre temos razão diante do cliente. Na verdade, o que buscamos ao tocar nesse tema é que você possa identificar aquelas reclamações de clientes mal-intencionados para que saiba como tratar a situação, para que ela não seja motivo de frustração na equipe de trabalho e, finalmente, não afete o desempenho do restaurante.

Recomendação para tratar essa situação

• – Se somente um cliente reclamou de algo e 20 te elogiaram pelo mesmo motivo, você não deve mudá-lo: o primeiro está errado e lembre-se de que é impossível agradar a todo mundo.
• – Se já foram vários clientes que, com o passar dos dias, mencionam o incômodo com determinado tema, é importante que você tome uma atitude e o mude.