¿Cómo fidelizar clientes en un restaurante? explicación práctica de la vida real
La fidelización de clientes de un restaurante implementando una serie de estrategias, es una gran iniciativa que permite fácilmente incrementar las ventas mensuales del restaurante y al mismo tiempo permite reducir o reorientar la inversión publicitaria.
No los pienso aburrir dándoles el clásico acercamiento teórico al concepto de la fidelización de clientes que se encuentra en la mayoría de lugares y que suele ser extremadamente larga, para eso mejor vas y te compras un libro sobre el tema. Yo prefiero hablar basándome en las experiencias vividas en nuestros restaurantes pues eso nos ha permitido por medio de pruebas y errores, determinar que es lo que funciona en realidad y que es lo que no funciona y estoy seguro que te será más útil que cualquier explicación detallada de los conceptos.
Nota para algunos visitantes: Antes que nada, si eres un estudiante y llegaste al sitio buscando este tema, debo anticiparte que mi definición no es la más “académica” por lo que no tendré la culpa si te dan una mala nota 😉 pero debes entenderme… basta con que le des un vistazo al eslogan abajo del logo para que entiendas a quienes se dirigen nuestros contenidos.
¿Qué es la fidelización de clientes en restaurantes?
Vamos a sintetizarlo de la forma más simple… fidelizar clientes para un restaurante consiste en crear todos los medios que permitan que los clientes sigan visitando nuestro restaurante.
En la vida real, cuando estás intentando aplicarla en tu restaurante, no hay manual que valga. Es decir, todo dependerá de las circunstancias particulares que rodean a tu restaurante en ese momento y sabes muy bien que la realidad en muchas ocasiones suele ser muy diferente a lo que planteamos de forma teórica.
¿Qué debemos hacer para poder fidelizar a un porcentaje de nuestros clientes?
1 – Debemos ofrecer un buen servicio. Hay que entrenar a los meseros para que procuren dar lo mejor de sí a la hora de atender a los clientes. No basta con que los meseros reciban, atiendan y despidan amablemente a los clientes.
Deben crear un vinculo amigable con los clientes, tienen que ayudarle a seleccionar los platos más deliciosos (no los más caros), deben mostrar interés genuino por ellos y procurar estar disponibles en todo momento para hacer que la experiencia del cliente sea más satisfactoria. Hay que ofrecer más de lo que esperan.
2 – Atención especial a los problemas. Si se presenta algún inconveniente con la comida del cliente (le salió un pelo en la sopa, el pollo estaba pasado de cocción, su carne no estaba en el término que la pidió, etc). debemos solucionarlo de forma proactiva. Debemos entregarle un platillo nuevo, no importa que eso nos generé perdidas.
3 – Apoyo en situaciones repentinas. Si a nuestros clientes se les presenta algún inconveniente personal mientras está en nuestro restaurante, no debemos dudar en apoyar con lo que esté a nuestro alcance. Las personas agradecidas tomarán muy en cuenta ese “valor agregado” que reciben de parte de tu personal y no dudarán en regresar.
Experiencias personales:
– Hemos ayudado abriendo vehículos de clientes que han olvidado la llave adentro, siempre tenemos en las oficinas una pequeña caja de pañales para bebé para cuando algún cliente viene con su bebé y ha agotado todos sus pañales o los ha olvidado, hemos mandado a uno de nuestros muchachos a traer gasolina en botella para vehículos de clientes, hemos cargado baterías de carros de nuestros clientes, hemos ayudado a cambiar neumáticos, algunos de nuestros meseros han sido el paño de lágrimas de clientes cuando han tenido decepciones amorosas y para que te rías, hasta hemos ocultado infidelidades de algunos de nuestros carismáticos clientes 🙂
TODOS, absolutamente todos los casos se nos han convertido en más visitas, que naturalmente se han convertido en más ganancias fijas. De hecho tenemos clientes que llegan a comer hasta 3 veces por semana en algunos casos.
4 – La comida debe ser de calidad. Esto es bastante evidente, si mantienes una política de calidad a la hora de preparar los platillos en tu restaurante, no dudes que eso será bien recibido por los clientes. Comenzarás a ver caras familiares todo el tiempo, durante cada semana o mes en tu restaurante.
5 – Beneficios exclusivos para los que te han visitado más de 5 veces. Por ejemplo: una tarjeta VIP de cliente frecuente, que le permita obtener descuentos especiales que no son para todo el público, que puedan beneficiarse de alianzas que tu restaurante tenga con otros negocios, que le permita acceder a eventos especiales de lanzamientos de nuevos platillos, que le permita recibir regalos en navidad de parte de tu restaurante, etc.
¿Qué hay de la inversión publicitaria que se menciona al principio del artículo?
Pues cuando logras fidelizar clientes, la inversión publicitaria puede tomar dos caminos:
- 1 – Se reduce.
Fidelizar clientes en tu restaurante te permite reducir tu presupuesto mensual en publicidad, pues está trae consigo ventas mensuales casi fijas por medio de las siguientes visitas de tus clientes más fieles, por otro lado estos clientes no dudarán en recomendarte y no hay que sorprenderse cuando aparecen con otro grupo de amigos o con familiares que no conocías.Esto te permite llegar a tu meta mensual de ventas (si tienes una) con menos presupuesto publicitario. - 2 – Se deja intacta.
Cuando comienzas a fidelizar, es una buena oportunidad para atraer más gente reorientando la publicidad, atraerás a más clientes y las ventas serán mayores sin haber modificado tu presupuesto publicitario.
¿Qué práctica de fidelización no es recomendable?
Yo particularmente no soy fanático de la clásica tarjeta que cuenta las visitas y que luego de cierta cantidad, proporciona algo gratis. “En tu quinta visita recibirás un postre gratis” “en tu décima visita recibirás 50% de descuento”.
A mi me parece un tanto descarada y por eso personalmente prefiero no implementar esa estrategia. Pero debes tener en cuenta que esa es mi opinión personal, puede que a ti te guste y no tiene nada de malo que pruebes su implementación.
Escrito por Jordi Eserski de RestauranteLleno.com, si el contenido te gustó, no dudes en suscribirte gratuitamente a nuestro boletín para recibir más contenidos.