Verwandeln Sie Beschwerden in Vorteile für Ihr Restaurant

Es ist ziemlich schwierig, es allen Gästen recht zu machen. Irgendein Gast wird sich immer über etwas beschweren, das ihm nicht gefallen hat, und das wird Sie am Ende schlecht fühlen lassen, weil Sie glauben, im Restaurant sei etwas falsch gelaufen.

Die Realität ist, dass dies ein schwieriges Thema ist und Sie nicht versuchen sollten, 100 % Ihrer Gäste zufriedenzustellen, denn das ist fast unmöglich.

Menschen haben unterschiedliche Geschmäcker und unterschiedliche Denkweisen … deshalb gefällt nicht unbedingt jedem anderen, was Ihnen gefällt, wir haben unsere eigenen Vorlieben und Präferenzen, und deshalb mögen manche Menschen Blau und andere Gelb.

Die Anstrengung sollte sich tatsächlich darauf konzentrieren, Standards zu schaffen, mit denen die Mehrheit der Gäste Ihres Restaurants zufrieden ist – im Wissen, dass es nicht 100 % sein werden. Gleichzeitig sollten Sie sich darauf vorbereiten, wie Sie auf Beschwerden reagieren, die, wie bereits erwähnt, früher oder später immer kommen werden.

Beschwerdemanagement und die Umwandlung von Beschwerden in positive Punkte sind ein entscheidender Erfolgsfaktor für jedes Unternehmen, nicht nur für ein Restaurant.

Im Folgenden geben wir Ihnen einige Punkte, die Sie beachten sollten.

So gehen Sie mit Beschwerden in einem Restaurant effektiv um, damit sie Ihrem Geschäft nicht schaden und zu positiven Punkten werden:

• 1 – Zeigen Sie dem Gast, dass er Recht hat … auch wenn er es nicht hat.
• 2 – Schulen Sie Ihre Mitarbeitenden und bringen Sie ihnen bei, nicht gereizt zu reagieren und die Stimme gegenüber Gästen nicht zu erheben.
• 3 – Entschädigen Sie den Gast für den unangenehmen Moment … zeigen Sie ihm, dass er Recht hat, indem Sie ihm ein Getränk aufs Haus, einen Sonderrabatt oder etwas Ähnliches anbieten.
• 4 – Das ist ein ziemlich umstrittenes Thema, aber Sie können einen Plan mit Bußgeldern oder Sanktionen für problematische Mitarbeitende erstellen, die diese Vorgaben nicht befolgen. Legen Sie Abzüge bei der Bezahlung derjenigen fest, die Beschwerden schlecht bearbeiten, und Sie werden sehen, dass niemand mehr den Fehler machen wird, einen verärgerten Gast schlecht zu behandeln.
• 5 – Zeigen Sie den Gästen, dass Sie daran arbeiten, dass sich etwas Ähnliches nicht wiederholt.
• 6 – Wenn sich jemand öffentlich über das Internet beschwert, antworten Sie öffentlich und machen Sie die Beschwerde so zu einem Werbeelement, das zeigt, dass man sich in Ihrem Restaurant um die Gäste kümmert und ihre Beschwerden bearbeitet.
• 7 – Wenn ein Gast Ihnen in seiner Beschwerde Vorschläge macht, zeigen Sie ihm, wie wichtig seine Vorschläge sind, und danken Sie aufrichtig, ohne jede Art von Sarkasmus.
• 8 – Wenn ein Gast beim Beschweren beleidigend wird, reagieren Sie nicht auf dieselbe Weise … schulen Sie Ihre Mitarbeitenden, damit sie sich in solchen Situationen unter Kontrolle halten können.

Zum Schluss: Belassen Sie es nicht bei archivierten Vorschlägen, sondern setzen Sie sie um. Nehmen Sie die E-Mail-Adresse oder die Telefonnummer Ihres Gastes und laden Sie ihn erneut ins Restaurant ein, wenn Sie einen seiner Vorschläge umgesetzt haben … Sie werden sehen, dass diese Person die persönliche Behandlung schätzen wird, die Ihr Restaurant bietet, und gleichzeitig wird diese Aktion mehr Gäste anziehen, denn zweifeln Sie nicht daran, dass sie das Ereignis mit Freunden oder Kollegen besprechen wird, und das ist zusätzliche Werbung für Ihr Restaurant.