Erreichen Sie, dass sich Ihre Mitarbeiter in die Gäste hineinversetzen

In der Gastronomie hängt der Erfolg eines Restaurants stark von der Servicequalität ab, die seine Mitarbeiter bieten. Das mag offensichtlich klingen, doch es ist nicht immer einfach, sicherzustellen, dass die Mitarbeiter sich in die Gäste hineinversetzen und ein außergewöhnliches Erlebnis bieten – auch in stressigen oder unangenehmen Situationen.

Dafür ist es entscheidend, sich vor Augen zu halten, dass Ihre Mitarbeiter Menschen sind, mit Emotionen und persönlichen Situationen, die ihre Leistung beeinflussen können. Der Schlüssel liegt darin, Ihr Team so zu schulen, dass es diese Emotionen wirksam handhabt, sodass es unabhängig davon, was persönlich passiert, stets einen tadellosen Service bietet.

Es ist merkwürdig, aber viele Manager oder Inhaber berücksichtigen diesen Aspekt bei der Schulung ihres Personals nicht immer. Dabei ist er wesentlich, denn Mitarbeiter, die ihre Emotionen steuern und sich in die Gäste hineinversetzen, können den Unterschied zwischen einem positiven und einem negativen Erlebnis ausmachen.

Wichtigste Punkte, um Mitarbeitern die Perspektive der Gäste zu vermitteln:

1 – Schulung im Umgang mit persönlichen Emotionen:

Einer der Faktoren, die die Servicequalität am stärksten beeinflussen, ist der emotionale Zustand der Mitarbeiter. Es ist wesentlich, ihnen beizubringen, ihre Emotionen zu steuern, damit sie jedes persönliche Unbehagen beiseitelassen können, während sie Gäste bedienen. Mit Schulungsprogrammen lässt sich an der emotionalen Intelligenz arbeiten, die ihnen hilft, Stress- oder Konfliktsituationen besser zu bewältigen und zugleich einen höflichen und professionellen Service zu bieten.

2 – Beschwerden von Gästen nicht persönlich nehmen:

Viele Mitarbeiter, besonders die neuen, können den Fehler machen, Beschwerden oder Unzufriedenheit der Gäste als persönlichen Angriff zu empfinden. Das kann zu einem Service von geringerer Qualität führen oder, schlimmer noch, zu einem direkten Konflikt mit dem Gast. Es ist entscheidend, die Mitarbeiter darin zu schulen, Beschwerden als Chance zur Verbesserung zu sehen und nicht als Vorwurf. Eine positive Haltung gegenüber Kritik kann aus einem unzufriedenen Gast einen treuen Gast machen.

3 – Sorgfalt bei der Zubereitung der Gerichte fördern:

Häufig setzen manche Mitarbeiter bei der Zubereitung der Gerichte für die Gäste nicht denselben Einsatz ein wie bei einem Essen für sich selbst. Das kann an fehlender Identifikation mit dem Gast liegen oder einfach an Desinteresse. Die Lösung besteht darin, eine Kultur des Stolzes auf die Qualität jedes Gerichts zu verankern. Jedes Gericht sollte mit derselben Sorgfalt und Detailtreue zubereitet werden, als wäre es für sie selbst, damit der Gast ein unvergessliches kulinarisches Erlebnis erhält.

4 – Guten Service mit persönlichen Belohnungen verknüpfen:

Es ist wesentlich, dass die Mitarbeiter den direkten Zusammenhang zwischen der Qualität des Service, den sie bieten, und ihren eigenen Belohnungen verstehen, etwa dem Trinkgeld oder der Arbeitsplatzsicherheit. Sind die Gäste zufrieden, hinterlassen sie eher ein gutes Trinkgeld, was den Mitarbeitern direkt zugutekommt. Zudem sorgt die Treue der Gäste für einen stetigen Besucherstrom, der dem Restaurant Einnahmen sichert und damit dem Team mehr Sicherheit gibt. Kommunizieren Sie diesen Zusammenhang klar, denn manche Mitarbeiter verstehen vielleicht nicht, welchen Einfluss ihre Haltung auf den Erfolg des Betriebs und auf ihren eigenen Vorteil hat.

5 – Akribische Aufmerksamkeit bei der Zubereitung von Getränken:

Die Details bei der Zubereitung von Getränken mögen klein erscheinen, sind aber entscheidend. Die Mitarbeiter müssen bei jedem Getränk akribisch vorgehen: sicherstellen, dass die Gläser sauber sind, die Kelche glänzen und das Getränk ausgewogen schmeckt. Hygiene und Präsentation sind wesentlich für ein vollständiges Erlebnis. Der Gast nimmt diese Details wahr und schätzt die Sorgfalt, die in sein Getränk fließt, was ihn dazu bringen kann, wiederzukommen und den Ort anderen zu empfehlen.

Weitere Strategien zur Motivation der Mitarbeiter:

Ein positives Arbeitsumfeld schaffen:

Mitarbeiter, die ihr Arbeitsumfeld genießen und sich wertgeschätzt fühlen, sind eher bereit, außergewöhnlichen Service zu bieten. Es ist wichtig, eine Kultur zu schaffen, in der Respekt und gegenseitige Unterstützung die Norm sind. Die Mitarbeiter sollten sich wohlfühlen, wenn sie ihre Anliegen teilen, und die Manager sollten verfügbar sein, um sie beruflich wie persönlich zu unterstützen.

Gute Leistung belohnen:

Ein System der Anerkennung und Belohnung für herausragenden Service kann eine hervorragende Möglichkeit sein, Mitarbeiter zu motivieren. Das kann finanzielle Anreize umfassen, aber auch so einfach sein wie eine öffentliche Anerkennung oder eine kleine Belohnung für gute Arbeit. Mitarbeiter, die spüren, dass ihr Einsatz geschätzt wird, arbeiten in der Regel härter und bieten besseren Service.

Kontinuierliche Schulung im Kundenservice:

Kundenservice ist eine Fähigkeit, die ständig verbessert werden kann und sollte. Regelmäßige Schulungen dazu, wie man schwierige Situationen meistert, wie man effektiv mit Gästen kommuniziert und wie man Probleme löst, helfen, das Servicelevel hoch und konstant zu halten. Außerdem fördert dies eine Wachstumsmentalität bei den Mitarbeitern.

Fazit

Sich in die Gäste hineinzuversetzen ist nicht nur ein Satz, sondern eine Haltung, die jederzeit vermittelt und praktiziert werden muss. Von der Steuerung persönlicher Emotionen bis zur Sorgfalt bei jedem Gericht und jedem Getränk zählt jedes Detail, um ein unvergessliches Erlebnis zu bieten. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter die Bedeutung jeder Interaktion verstehen und wie ihre Haltung und ihr Engagement nicht nur die Zufriedenheit der Gäste beeinflussen können, sondern auch ihren eigenen Erfolg im Restaurant.

Wenn Sie diese Prinzipien anwenden, sind Sie einen Schritt näher dran, ein engagiertes Team und ein Restaurant zu schaffen, in dem die Gäste nicht nur wiederkommen, sondern anderen empfehlen, dasselbe positive Erlebnis zu erleben.